Czy usługi mentoringowe w social mediach mogą wzbudzić zainteresowanie UOKiK?

W ostatnich latach przedmiotem wzmożonego zainteresowania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów („UOKiK”) jest działalność tzw. influencerów, czyli twórców internetowych, mogących poprzez swoje publikacje wpływać na opinie, decyzje, czy zachowania swoich obserwatorów. Prezes UOKiK kieruje swoją uwagę m.in. na  sposób reklamowania towarów i usług w mediach społecznościowych, w związku z zakazem stosowania praktyk rynkowych wprowadzających konsumenta w błąd. Warto jednak pamiętać, że powyższy zakaz odnosi się także do innych aspektów działalności prowadzonej w social mediach, takich jak np. prawidłowy sposób informowania o oferowanych usługach. Uwagę na powyższy aspekt powinny zwrócić w szczególności osoby świadczące za pośrednictwem social mediów usługi coachingowe lub mentorskie. 

Psycholog a coach

W związku z rozwojem wiedzy psychologicznej, a także rosnącym zainteresowaniem psychoterapią oraz budowaniem samoświadomości, psychoedukacja coraz częściej pojawia się w przestrzeni mediów społecznościowych. Można tam śledzić kanały prowadzone przez psychologów, psychoterapeutów, czy też osoby ze środowisk akademickich lub naukowych, zajmujące się popularyzowaniem wiedzy psychologicznej i informacji na temat psychoterapii.

Jednocześnie, w tej samej przestrzeni pojawia się wiele alternatywnych treści odnoszących się do praktyk o charakterze rozwojowym, duchowym, czy – według autorów – leczniczym, pochodzących od m.in. nauczycieli medytacji, trenerów ustawień systemowych, trenerów mentalnych i mentorów, mówców motywacyjnych lub, ogólnie ujmując, trenerów rozwojowych (coachów).

Podczas gdy tematyka treści publikowanych przez psychologów i trenerów rozwojowych jest często zbliżona, należy pamiętać że w dalszym ciągu są to odrębne zawody, między którymi istnieją zasadnicze różnice.

Zawód psychologa jest regulowany m.in. w ustawie z 8 czerwca 2001 r. o zawodzie psychologa i samorządzie zawodowym psychologów (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 1026). Zgodnie z ustawą, uzyskanie wpisu na listę psychologów wymaga m.in. posiadania tytułu magistra psychologii uzyskanego na polskiej lub zagranicznej uczelni, a także odbycia określonego stażu zawodowego.

Zawód psychoterapeuty natomiast został uregulowany dopiero niedawno - 1 stycznia 2024 r. weszły w życie zmiany ustawy z 19 sierpnia 1994 r. o ochronie zdrowia psychicznego (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 2123 z późn. zm.), zapewniające dostęp do wykonywania zawodu jedynie osobom o odpowiednich kwalifikacjach, tj. legitymujących się dyplomem ukończenia stosownych szkoleń m.in. w zakresie metod oddziaływań psychoterapeutycznych mających zastosowanie w leczeniu zaburzeń zdrowia o udowodnionej naukowo skuteczności.

W przeciwieństwie do zawodu psychologa i psychoterapeuty, zawód określany jako „mentor/coach” nie jest uregulowany przez polskiego ustawodawcę. Taka osoba może, ale nie musi posiadać wykształcenia psychologicznego, nie zawsze jest związana zasadami kodeksu etyki zawodowej i nie ma obowiązku poddawania swojej pracy regularnej superwizji^[1] (w przeciwieństwie do certyfikowanych psychoterapeutów). Nie oznacza to oczywiście braku profesjonalizmu każdego mentora czy coacha (wielu z nich również ma za sobą liczne szkolenia i stosuje uznane na rynku dobre praktyki), niemniej jednak nie podlegają oni takim wymogom z mocy prawa.

Kiedy rodzi się ryzyko pomyłki

Zarówno psychologowie, jak i osoby bez wykształcenia psychologicznego, w ramach swojej działalności często, oprócz treści edukacyjnych, oferują szereg usług i produktów związanych z samorozwojem, takich jak e-booki, webinary, kursy, wykłady, sesje indywidualne.

Charakter tych usług powinien być jasny dla odbiorcy. Należy przy tym pamiętać, że odbiorcami mogą być osoby w kryzysie zdrowia psychicznego, szukające pomocy. Dla takich osób szczególnie ważne jest uzyskanie jasnych informacji np. o tym, czy mają do czynienia z usługami świadczonymi przez coacha, mentora, psychologa czy wykwalifikowanego psychoterapeutę.

Do ryzyka potencjalnej konfuzji może dojść wówczas, gdy osoby bez wykształcenia psychologicznego stosują w ramach przekazywanych treści i usług narzędzia i język psychologii/psychoterapii. Takie praktyki co do zasady nie są sprzeczne z prawem. W niektórych przypadkach mogą jednak powodować mylne wrażenie co do charakteru świadczonych usług i wprowadzać konsumentów w błąd. Dla konsumentów może nie zawsze być jasne to, czy mają do czynienia z coachem, mentorem, psychologiem czy wykwalifikowanym psychoterapeutą.

Warto zwrócić uwagę, że działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy wprowadzające w błąd konsumenta może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową i skutkować negatywnymi konsekwencjami prawnymi (a w konsekwencji także wizerunkowymi).

Wprowadzenie konsumenta w błąd jako nieuczciwa praktyka rynkowa

Zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych zawarty został w ustawie z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, Dz. U. z 2023 r. poz. 845 (dalej jako „u.p.n.p.r.”).

Za taką praktykę uznaje się zachowanie przedsiębiorcy wprowadzające w błąd, które może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

W zakresie pojęcia praktyki rynkowej mieści się każdy czyn przedsiębiorcy (zarówno działanie, jak i zaniechanie), jak i każda forma tego zachowania (sposób postępowania, oświadczenie, komunikat handlowy, w tym reklama i marketing).

Wprowadzającym w błąd działaniem lub zaniechaniem może być w szczególności:

1. rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji;
2. rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd;
3. zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu.

Pojęcie produktu obejmuje przy tym również pojęcie usługi.

Konsekwencje wprowadzenia konsumentów w błąd

Stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych naraża przedsiębiorcę na odpowiedzialność wobec konsumentów. Konsument może w takiej sytuacji dochodzić przed sądem roszczeń m.in. o zaniechanie nieuczciwej praktyki, o usunięcie skutków tej praktyki, o naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w tym żądać unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu. Jest także uprawniony do żądania zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny (art. 12 u.p.n.p.r.).

Przykładowo, oznacza to, że przedsiębiorca, który oferuje i reklamuje warsztaty rozwojowe, powołując się przy tym na nieprawdziwe informacje dotyczące swoich uprawnień lub metod, na których zostały te warsztaty oparte, może być zobowiązany np. do zwrotu konsumentowi zapłaconej ceny tych warsztatów.

Stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych może być także uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, co grozi nałożeniem przez Prezesa UOKiK na przedsiębiorcę kary pieniężnej w wysokości do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary (art. 106 ust. 1 pkt. 4 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 z późn. zm. „u.o.k.i.k.”). Za przedsiębiorcę uznaje się przy tym nie tylko osobę zarejestrowaną w CEIDG, ale każdego (w tym blogerów, infuencerów), kto w sposób zorganizowany i ciągły faktycznie prowadzi działalność gospodarczą i czerpie z niej zyski.

Przykładowo, do tej pory wątpliwości Prezesa Urzędu wzbudziły takie praktyki jak nieprawidłowe oznaczanie materiałów reklamowych w mediach społecznościowych (Prezes UOKiK wskazał, że odpłatna promocja produktów czy usług bez wyraźnego wskazania, że są to treści sponsorowane, nie powinna mieć miejsca - wprowadza konsumentów w błąd i stanowi nieuczciwą praktykę rynkową), a także wprowadzanie w błąd konsumentów co do gwarancji zwrotu różnego rodzaju inwestycji i związanego z nimi ryzyka. Zastrzeżenia Prezesa dotyczyły np. wprowadzania konsumentów w błąd, poprzez informowanie o bezpieczeństwie weksli inwestycyjnych i ich rentowności^[2], a także obietnic wypłaty wysokiego zysku w przypadku inwestycji w przedsięwzięcia deweloperskie^[3]. W ostatnim przypadku w przekazach kierowanych do konsumentów użyto słów m.in. „maksimum bezpieczeństwa”, wskazując że inwestycje są przeznaczone dla konsumentów „którzy cenią bezpieczeństwo inwestycji”, eksponując nie tylko bezpieczeństwo ekonomiczne, ale i „bezpieczeństwo prawne (akt notarialny)”. Zdaniem Prezesa UOKIK jednowymiarowa narracja jaką przyjęto w przekazach informacyjnych, eksponując bezpieczeństwo i gwarancje uzyskania korzyści w zakładanej wysokości, naruszała interesy konsumentów i wprowadzała ich w błąd.

Dodatkowo, uwagę Prezesa przykuwa fakt stosowania przez przedsiębiorców intensywnego marketingu w szczególnie wrażliwej grupie konsumentów, np. środowisku osób niesłyszących^[4].

Jak można wnieść z powyższych przykładów, zainteresowanie UOKIK przyciągają m.in. komunikaty, które w sposób nieuczciwy lub nieprzejrzysty zachęcają konsumentów do inwestowania lub wydawania posiadanych środków. Urząd zwraca jednak uwagę także na ochronę konsumentów w sferach szczególnie wrażliwych, a ochrona zdrowia psychicznego niewątpliwie do nich należy. Istotne jest zatem, by komunikaty osób pracujących w tym obszarze nie wzbudzały wątpliwości.

Warto pamiętać, że postępowanie w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKIK wszczyna z urzędu. Oznacza to, że wszczęcie postępowania nie wymaga interwencji osób trzecich, np. konsumentów (choć oczywiście często pochodzące od nich zawiadomienie zwraca uwagę urzędu). Przesłanką wystarczającą jest stwierdzenie, że przedsiębiorca dopuścił się naruszenia przepisów ustawy (art. 49 u.o.k.i.k.).

Jak uniknąć wprowadzenia konsumentów w błąd?

Ważne jest, po pierwsze, aby informacje przekazywane konsumentowi przez przedsiębiorcę na temat świadczonych usług były rzetelne i prawdziwe. Warto zwrócić uwagę, czy stosowane techniki lub teorie słusznie opisywane są jako oparte na metodzie naukowej i weryfikowalne. Niedopuszczalne jest także sugerowanie konsumentowi niezgodnego z prawdą posiadania przez przedsiębiorcę określonych kompetencji. Powołując się na posiadane uprawnienia bądź ukończenie studiów, szkoleń lub kursów, warto umożliwić konsumentowi weryfikację stosownych dokumentów, które to potwierdzają (np. certyfikatów, dyplomów, etc.).

Po drugie, kluczowe jest to, aby sposób przekazywania informacji nie wprowadzał konsumenta w błąd. Przede wszystkim należy zadbać o stosowanie przejrzystej i jednoznacznej komunikacji z konsumentem, nie pozostawiającej wątpliwości co do tego, czy np. dane usługi stanowią psychoterapię lub konsultację psychologiczną, bądź też czy są to usługi oparte na autorskich lub alternatywnych metodach warsztatowych. W przypadku usług mentorskich (zwłaszcza takich, podczas których stosowane są narzędzia typowe dla psychoterapii) warto zamieścić w opisie tych usług oświadczenie wskazujące wprost, że taka usługa nie jest psychoterapią. Warto również poinformować konsumenta, co powinien zrobić, jeśli potrzebuje indywidualnej konsultacji psychologicznej lub psychoterapeutycznej i gdzie szukać takiej pomocy.

Po trzecie, istotne jest jasne i jednoznaczne przekazanie konsumentowi wszystkich istotnych informacji na temat usługi. Zakres tych informacji będzie zależał od konkretnego rodzaju usługi lub produktu. W każdym wypadku chodzi jednak o takie informacje, które mogą wpływać na podjęcie przez konsumenta decyzji o zawarciu umowy, a więc np. o rodzaju usługi, stosowanych metodach, kompetencjach i doświadczeniu osoby oferującej usługi.

Na koniec, zamieszczając informacje w przestrzeni internetowej, należy pamiętać również o zasadach prawidłowego promowania swoich usług w social mediach, o czym szerzej pisaliśmy tutaj: https://hrp.pl/blog/goraczka-swiatecznych-zakupow.

^[1] Superwizja polega na regularnym konsultowaniu z innym specjalistą kwestii dot. pracy z pacjentem lub związanych z wykonywaniem obowiązków psychoterapeuty.

^[2] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17640

^[3] w przekazach kierowanych do konsumentów użyto słów m.in. „maksimum bezpieczeństwa”, wskazując że inwestycje są przeznaczone dla konsumentów „którzy cenią bezpieczeństwo inwestycji”, eksponując nie tylko bezpieczeństwo ekonomiczne, ale i „bezpieczeństwo prawne (akt notarialny)”. Informowano o „stabilnym rozwoju”, „bezpiecznej, wysokiej” stopie zwrotu, czy „jednej z bezpieczniejszych przystani dla inwestorów”. Model biznesowy polegający na niekonwencjonalnym systemie inwestowania w zakup udziałów w należące do grupy kapitałowej spółki celowe (których liczba w grupie wynosiła co najmniej kilkadziesiąt), nieprzejrzysta struktura tych spółek oraz pozostałych spółek grupy, brak sektorowego nadzoru i jednoczesne podkreślanie bezpieczeństwa tego rodzaju rozwiązań, utrudniało konsumentom ocenę istniejącego ryzyka i weryfikację prawdziwości deklaracji o osiągnięciu zakładanych celów. Zdaniem Prezesa UOKIK taka jednowymiarowa narracja jaką przyjęto w przekazach informacyjnych, eksponując bezpieczeństwo i gwarancje uzyskania korzyści w zakładanej wysokości, naruszała interesy konsumentów i wprowadzała ich w błąd. Prezes UOKiK nałożył na spółki wchodzące w skład grupy kary blisko 12 mln zł, https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=20222

^[4] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=18873